A segmentação de clientes tem contribuído para o sucesso das estratégias de negócios de diferentes portes e setores. Ao decidir segmentar sua base, a empresa consegue definir o seu cliente ideal, rever seu posicionamento, encontrar novos nichos ou adotar processos mais eficientes de prospecção, vendas e distribuição.
Mas, para que tudo isso aconteça, a segmentação deve ser feita com base em alguns aspectos geográficos, demográficos, comportamentais e hábitos de consumo. Ou seja, é preciso executá-la de ponta a ponta para trazer bons resultados.
Neste post, veja por que segmentar clientes, o passo a passo para fazer isso de maneira eficiente, a importância dos dados e da tecnologia no processo, os benefícios dessa estratégia e como a Direct.data pode ajudar a sua empresa.
Por que segmentar clientes?
A segmentação de clientes é um processo que, como o próprio nome sugere, consiste em dividir clientes e prospects (potenciais clientes) em diferentes grupos.
A ideia é facilitar a atuação dos times de marketing e vendas ao longo de toda a jornada do cliente junto à empresa.
Dessa forma, por meio dos critérios de segmentação, o time comercial pode direcionar seus esforços para quem tem o perfil ideal, isto é, o cliente com dores e demandas que mais se alinham às soluções da empresa e que, por consequência, podem gerar mais engajamento e receita.
A segmentação de clientes permite, portanto, direcionar ações, campanhas e abordagens de uma forma geral para atrair, converter e reter mais clientes com esse mesmo perfil.
Estratégias de marketing e vendas mais direcionadas
Para garantir uma venda, é necessário encantar o cliente, mostrando os valores do produto/serviço oferecido e o porquê daquela solução ser a melhor opção para ele.
E, para isso, é primordial criar um relacionamento próximo, que foque em uma comunicação direcionada e personalizada.
A segmentação de clientes permite filtrar demandas específicas de um determinado grupo para que, dessa forma, a empresa consiga mostrar empatia com as dores de seus clientes e provar que tem aquilo que eles precisam para solucionar o problema.
Neste caso, é indispensável considerar as personas do negócio. Este é o fator que vai determinar a linguagem, os canais, o tipo de abordagem e outros pontos importantes que vão ser direcionados para cada um desses perfis.
Com uma campanha orientada e focada nesse diagnóstico, a empresa consegue demonstrar que tem em mãos a solução ideal para o cliente alcançar seus objetivos.
E, na verdade, isso vale já desde a etapa de atração de leads pelo time de marketing. Afinal, por meio da produção de conteúdos focados em uma persona específica, considerando suas particularidades, há mais chances de atrair o interesse de potenciais clientes que se identificam com essas características.
Além de contribuir para uma definição de campanhas mais acuradas e de impulsionar a taxa de conversão, a segmentação de clientes aliada a estratégia de personas também auxilia a empresa a se tornar uma autoridade no assunto e uma fonte confiável – e confiança é um gatilho muito poderoso.
Melhor Experiência do Cliente
Um dos grandes benefícios da segmentação de clientes é proporcionar experiências mais personalizadas.
Isso acontece porque, como dito anteriormente, essa estratégia favorece a construção de uma abordagem direcionada para um grupo específico de compradores, que compartilham interesses semelhantes.
Com isso, a empresa consegue entregar mais valor a seus clientes e aumentar suas vendas.
De fato, uma experiência positiva passa diretamente pela personalização e pela entrega de soluções customizadas.
Um estudo da Accenture mostra que 91% dos consumidores entrevistados tendem a comprar de marcas que enviam e oferecem ofertas personalizadas. E isso só é possível por meio da segmentação de clientes.
Ao estudar sobre seus clientes para segmentá-los, a empresa passa a conhecê-los melhor, o que é fundamental para entregar uma experiência única e atender (ou até superar) suas necessidades e expectativas.
Retenção de clientes
A segmentação de clientes não colabora apenas para o processo de aquisição de novos consumidores, mas também para sua retenção.
Um dos fatores que auxiliam na manutenção de clientes é a estruturação de uma área de Customer Success que seja especializada em cada um dos segmentos que a empresa atende, capacitando seus profissionais para os diferentes perfis de clientes.
Além disso, como vimos, a segmentação ajuda a aumentar a confiança do consumidor na empresa. E quando isso acontece, os clientes tendem a manter um relacionamento mais duradouro com a marca.
Afinal de contas, se ela o ajudou no passado, dando exatamente o que ele buscava, é provável que ela o ajude no futuro.
Quando feita de forma adequada, a segmentação de clientes permite que a organização conheça seus clientes profundamente.
Ao somarmos confiança à personalização e à experiência de valor, a segmentação ajuda a melhorar a satisfação geral dos clientes, potencializando sua lealdade à marca, e fazendo-os perceber o real valor da empresa – e, no melhor dos cenários, compartilhar esse sentimento com outros.
Otimização da solução
A segmentação de clientes também ajuda a identificar as lacunas do mercado em relação às dores de perfis semelhantes aos de sua base.
Assim, por meio da análise das informações dos diferentes segmentos, é possível obter insights sobre comportamento do público para a realização de ajustes na solução oferecida ou a criação de novos produtos e serviços.
Novamente, isso se relaciona com a personalização (os clientes vão se sentir como se a solução tivesse sido criada apenas para eles) e reflete na satisfação dos consumidores.
Passo a passo para fazer uma segmentação de clientes eficaz
Tenha uma base de dados completa e organizada
No centro de todas as estratégias de marketing e vendas temos os contatos da empresa, sua base de dados sobre seus clientes.
No entanto, um dos grandes desafios enfrentados pelas organizações é justamente saber o que fazer com essas milhares de informações e como transformá-las em conhecimento.
Para realizar uma boa segmentação de clientes, é essencial organizar e dar sentido à base de dados. Com o auxílio de ferramentas como CRMs e plataformas de Big Data Analytics, é possível transformá-la na principal fonte de informação sobre os clientes da empresa.
Estabeleça objetivos de segmentação de clientes
Antes de iniciar o processo, é vital pensar nos objetivos de adotar essa estratégia, ou seja, quais resultados a empresa espera alcançar. Alguns exemplos de objetivos são:
Adquirir novos clientes
Migrar para um novo mercado
Fidelizar a base atual
Lançar novos produtos
Seja qual for a finalidade, é a partir dessa definição que a organização vai desenvolver as estratégias necessárias para atingir essas metas.
Vale notar que a segmentação de clientes é um processo único e exclusivo para cada negócio. Não há fórmula pronta nem como copiar o que foi feito em outra organização.
Sendo assim, é impreterível que a empresa defina seus próprios objetivos, conforme as suas necessidades e características, e estabeleça metas que sejam mensuráveis, relevantes e atingíveis.
Os objetivos traçados podem ser específicos para cada setor ou combinar marketing, vendas e produtos.
Determine as variáveis e faça filtros com sua base de dados
Após organizar a base de dados e definir os objetivos para a segmentação de clientes, a próxima etapa é a definição das variáveis que serão consideradas no processo.
Nesse caso, a empresa precisa refletir sobre quais casos são realmente relevantes para suas operações e se eles estão disponíveis na sua base.
Uma vez que elas foram estabelecidas, parte-se para a segmentação propriamente dita. E isso é feito com o auxílio de filtros, que serão aplicados à base de dados, ou por meio da contratação de serviços que forneçam os dados necessários segundo as variáveis definidas.
Em muitos casos, é possível começar com poucas variáveis. Diante disso, nessa fase, é importante definir se a empresa deseja que mais elementos sejam incluídos ou se prefere restringir a segmentação e manter a base de dados enxuta.
Segmente seus clientes em grupos
Este é o momento de decidir como os clientes serão segmentados, isto é, em quais grupos os diferentes perfis serão agrupados.
Não existe resposta certa ou errada; novamente, a escolha vai depender das particularidades e características do negócio, dos clientes e dos objetivos pré-estabelecidos.
Existem diferentes formas de segmentação de clientes, que permitem agrupá-los de diferentes formas, seja por fatores demográficos, geográficos, psicográficos ou comportamentais.
O objetivo deste agrupamento deve ser a criação de segmentos ricos em informações que ajudem, de fato, a guiar o processo de vendas.
Com intuito de ser mais eficaz, esse processo pode ser feito com o auxílio de ferramentas que permitam sua automatização, como CRMs ou outras soluções de Big Data Analytics.
Faça análise de seus segmentos e realize ajustes, caso necessário
A definição dos grupos não é a etapa final da segmentação de clientes. É preciso reavaliá-la constantemente e fazer ajustes sempre que necessário.
Para isso, você deve consultar os times de marketing e vendas em busca de insights e informações que ajudem nesse processo.
Também é importante pedir feedback dos próprios clientes por meio de pesquisas e questioná-los sobre como utilizam a solução, por exemplo.
Nada impede que a empresa também realize testes e experimente novas formas de segmentação.
O mesmo vale para quando há qualquer atualização no produto ou serviço, ou até mesmo no momento em que a organização realiza a revisão das suas personas.
Segmentação de clientes precisa de dados e tecnologia
O maior desafio das empresas que decidem criar uma estratégia de segmentação de clientes é primeiramente identificar o perfil do cliente ideal.
Ele será o ponto de partida para direcionar as demais ações visando à conquista deste tipo de consumidor e, por consequência, a obtenção de melhores resultados em vendas e faturamento.
É recomendado reunir dados e analisar quem são os atuais clientes da empresa e como anda a relação com eles. Assim, tem-se noção de qual direção tomar para a futura segmentação de clientes.
Para exemplificar: clientes com renda média de X reais adquiriram mais produtos num determinado período de tempo do que os clientes com renda média de Y reais.
Considerando o custo do produto, juntamente com o período da compra ou contratação, pode-se ter uma primeira ideia do perfil de cliente mais rentável para a empresa.
Além de fazer esse levantamento, o segredo para uma segmentação de clientes que dê bons resultados está na forma como a empresa estrutura sua estratégia.
Isso inclui não olhar apenas para dentro, mas também trabalhar com informações de mercado confiáveis.
É por isso que, por trás da segmentação de clientes, há sempre um trabalho que inclui a exploração do big data associada ao uso de sistemas de inteligência para análises precisas.
Essa combinação ajuda a empresa a conhecer melhor quem é seu cliente ideal e, a partir disso, traçar o caminho para segmentar sua atuação.
É possível, por exemplo, optar por priorizar um nicho, apenas um grupo específico de clientes ou simplesmente otimizar todo o trabalho de distribuição, economizando tempo e dinheiro, além de conferir maior efetividade ao trabalho dos representantes de vendas.
Soluções de Inteligência Artificial
Ferramentas de IA proporcionam às empresas a possibilidade de atrair clientes cujo perfil seja alinhado às suas soluções e atuar de maneira mais personalizada e direcionada.
Por meio dessa tecnologia, é possível conhecer mais profundamente as características de cada grupo segmentado, o que permite uma análise de dados mais produtiva.
Como resultado, a empresa consegue identificar oportunidades para atuar em novos nichos de mercado ou desenvolver/aprimorar soluções voltadas às necessidades dos consumidores.
Outro recurso da Inteligência Artificial, fundamental para a segmentação de clientes, é a possibilidade de prever cenários.
A IA consegue analisar os dados comportamentais dos clientes e reconhecer tendências como “qual será a próxima compra”, “o intervalo entre uma aquisição e outra”, entre outras.
Soluções de Big Data Analytics
Essa tecnologia automatiza a seleção e o cruzamento de informações relevantes, agilizando e dando mais precisão para as análises.
As ferramentas de Big Data Analytics também facilitam o acesso a informações internas e externas, gerando cada vez mais valor para o negócio.
Entre as vantagens dessa tecnologia para a segmentação de clientes, estão:
Identificar padrões e comportamentos de compra dos diferentes segmentos;
Analisar os dados coletados com precisão, cruzando informações de fontes internas e externas;
Desenvolver ações conforme os interesses de cada grupo de clientes, otimizando o uso de recursos financeiros e fazendo com que o time de vendas possa atuar sem perder tempo;
Ter informações sempre atualizadas, fator importante especialmente em setores muito voláteis, como o varejo.
Sistema de CRM
O CRM é uma das principais ferramentas para as empresas que desejam filtrar sua base de clientes e estruturar as informações mais relevantes.
Porém, para que funcione da forma correta, o sistema precisa ser abastecido com regularidade, criando um banco de dados sobre cada consumidor.
Além de armazenar dados sobre os diferentes perfis e demandas, o CRM também guarda o histórico de compras e de interações do cliente com a empresa.
E essas informações são fundamentais para analisar seus desejos e preferências.
Aliás, é esse histórico que vai permitir às empresas traçarem o perfil do cliente ideal e, a partir dessas informações, buscar novos consumidores que podem potencializar os resultados, reduzindo o Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
Integração API
API é o recurso utilizado para integrar sistemas e conectar diferentes aplicações, independentemente da sua linguagem.
Essa integração possibilita uma série de melhorias para o processo de segmentação de clientes, o que ajuda na relação entre marketing e vendas.
Por meio de APIs, é possível, por exemplo, integrar as informações entre o software e o CRM da empresa para automatizar a segmentação do público na ferramenta de automação de marketing.
Benefícios com a segmentação de clientes
Além de ajudar a descobrir o perfil do cliente ideal a lista de ganhos gerados pela segmentação de clientes inclui também:
Ter uma gestão mais eficiente dos recursos financeiros, distribuídos com base em necessidades e objetivos reais;
Avaliar a estrutura das principais áreas da empresa com base nos direcionamentos que a segmentação de clientes gera, podendo levar à redução de determinados setores e reforço em outros, tanto em termos de pessoal quanto de verba;
Rever a política de terceirização de processos e a relação com fornecedores a partir do foco em determinados clientes, nichos ou geolocalização, desta forma você pode adquirir aquilo que realmente precisa e dar uma nova dinâmica aos processos que envolvem a empresa e terceiros;
Tomar decisões mais precisas – como a compra de empresas, abertura de nova filial ou expansão para outras localidades – com muito mais garantia de acerto por conta das análises fundamentadas em informações confiáveis.
Conheça a inteligência de dados da Direct.data que ajuda na segmentação de clientes
A Direct.data oferece soluções completas para auxiliar empresas nas suas estratégias de segmentação de clientes. As principais ferramentas para ter eficiência nesse processo são:
Direct.data Localizador
O localizador permite o acesso a uma base de dados com todas as empresas do Brasil para estratégias de marketing, inteligência comercial e prospecção qualificada.
É possível consultar informações como CNAE, porte, faturamento estimado, número de funcionários, entre outros dados importantes para a estratégia comercial.
Com o B2B Intelligence, a organização consegue descobrir o perfil da sua carteira de clientes de forma rápida e compartilhar os resultados com outras ferramentas da Direct.data para gerar leads semelhantes aos seus melhores clientes e conhecer em detalhes o perfil desses contatos.
A ferramenta também possibilita acompanhar cada etapa da evolução do funil de vendas e aprimorar o potencial da força de vendas.
Para Pessoas físicas o sistema permite acesso a uma base de dados de todo o Brasil, fornecendo informações como idade, localização, renda estimada, profissão, histórico funcional, probabilidade empregatícia, entre outras.
Por meio da integração com outras aplicações da direct.data, permite conhecer em detalhes o perfil dos clientes em potencial, além de realizar pesquisas e aplicar filtros para gerar leads mais qualificados.
Look alike
O Direct.data look alike é uma solução de Inteligência Artificial que cruza dados e variáveis em tempo real para entender o perfil do seu melhor cliente e recomendar leads similares, com mais propensão a fechar negócio.
O processo é executado automaticamente por meio de nutrição de informações via CRM, sem necessidade de planilhas.
A partir da retroalimentação dos leads que foram convertidos, a solução utiliza Machine Learning para calibrar o modelo e ficar mais aderente à realidade da sua empresa.
Direct.data API
As API permitem que os dados coletados pela Direct.data sejam integrados a quaisquer outros produtos ou serviços da escolha dos clientes, de maneira rápida e segura.
Suas principais funcionalidades são:
Automatizar os processos de exportação de dados e aumentar a produtividade das suas análises;
Alcançar compatibilidade em integração de sistemas e agilidade na troca de informações;
Utilizar dados modelados por cientistas de dados da Direct.data a partir das necessidades do negócio;
Integrar os dados da empresa aos da Direct.data para análises mais completas.
Utilizar API customizável para atender às necessidades específicas de diferentes departamentos da empresa;
Realizar auditorias dos acessos aos dados que passam pela API, conforme as regras da LGPD e do Marco Civil da Internet;
Ter mais controle sobre os acessos e as informações que serão disponibilizadas para os times.
Conclusão
Com a segmentação de clientes, as empresas podem organizar seus diferentes públicos e conhecê-los melhor. Desta forma, conseguem desenvolver ações de marketing e vendas bem-sucedidas.
Hoje, a tecnologia ajuda a potencializar os benefícios da segmentação com soluções que automatizam tarefas e possibilitam aos times coletar dados relevantes, prever cenários e atuar com mais eficiência.
Saiba como as soluções Direct.data podem ajudar a sua empresa a definir estratégias de segmentação de clientes mais precisas e rentáveis.